[이슈PICK+] “광고제작부터 매장관리까지”···유통업계에 불어오는 거센 AI 바람

투데이코리아 - ▲ 현대백화점 임직원들이 AI 소비자 의견 통합 분석 시스템 인사이트 랩스를 사용하고 있다. 사진=현대백화점

투데이코리아=김지훈 기자 | 최근 유통업계에서 AI(인공지능)기술을 다양한 분야에 접목하며 디지털 혁신의 새로운 바람을 일으키고 있다.

20일 취재를 종합하면, 최근 유통업계는 광고제작부터 상품추천 및 매장관리까지 다양한 분야에 AI기술을 활용하여 긍정적인 결과를 이끌어내고 있다.

먼저 현대백화점은 광고·마케팅 분야에서 AI를 적극 활용하며 디지털 전환에 힘쓰고 있다.

현대백화점은 AI 카피라이팅 시스템 ‘루이스’를 도입했으며, 광고 이미지 제작에 AI솔루션 전문 기업 ‘자이언트스텝’의 디자이너 ‘원스텝’을 활용했다.

이 같은 AI 제작 광고는 유의미한 광고 효과를 내고 있다.

업계에 따르면 더현대닷컴에 시범 도입 된 ‘원스텝’ 광고 이미지의 클릭률이 기존 광고 대비 두 배가량 높아진 것으로 알려졌다.

현대백화점 관계자는 본지와의 통화에서 “기존에 직원들이 했어야 하는 광고 이미지 제작 등의 업무를 인공지능이 해주기 때문에 직원들이 기존에 쓰던 시간을 조금 더 고차원적인 업무에 투입할 수 있다”며 “조금 더 창의적인 업무에 몰두할 수 있다”고 밝혔다.

또한 현대백화점은 판교점, 중동점에 마련된 그리팅 스토어 매장에서 고객에게 맞춤 영양상담 솔루션을 추천하는 ‘그리팅 버틀러’ 서비스를 제공하는 등의 AI를 통해 고객에게 맞춤 상품 추천을 진행하고 있다.

그리팅 버틀러는 4종의 전문 기기를 통해 개인의 체성분 및 영양소, 피부상태 등을 파악하고 식습관 조사를 통해 맞춤 영양 솔루션을 제안한다.

또한 진행된 솔루션을 통해 그리팅 스토어 매장 뿐 아니라 현대식품관 내 신선·가공식품 5000여 종을 개인 결과에 맞춰 추천한다.

현대그린푸드 관계자는 본지와의 통화에서 “그리팅스토어 중동점의 그리팅 버틀러 서비스 이용객 수는 10월 기준 목표 대비 45%가량 상회하고 있다”며 “특히 주말의 경우 전문 영양사의 영양상담을 받기 위한 대기줄도 길게 발생할 정도로 인기”라고 밝혔다.

이 외에도 현대백화점은 AI기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 ‘인사이트 랩스’를 도입해 고객 컴플레인 대응에 인공지능을 활용하고 있는 것으로 알려졌다.

이마트도 AI를 고객 의견 분석에 활용해 효과적인 응대에 나서고 있다.

이마트는 올해 초부터 AI 고객 의견 분석 시스템인 ‘e-Trend’를 도입했다.

해당 시스템은 고객이 이마트 앱에 남기는 리뷰와 상품에 대한 의견을 종합하여 보여주며 고객 리뷰 키워드 및 증감 추이도 함께 확인할 수 있다.

특히 부정적 리뷰가 증가할 경우 이를 바이어에게 알려 효율적이고 신속한 대응이 가능한 것으로 알려졌다.

이마트 관계자는 본지와의 통화에서 해당 시스템에 대해 “(도입 이후) 상품에 대한 불만이 있을 때 실시간으로 바이어한테 알람이 가는 시스템이기 때문에 품질적으로 관리가 더 잘된다”고 설명했다.

또한 이마트는 직원 업무 부담 완화를 위해 고객 민원 처리에도 AI 챗봇을 도입했다.

AI 챗봇은 기존 단순하고 기계적인 안내와 달리 다양한 질문에 대해 문장 형식으로 고객에게 대응한다.

해당 관계자는 이와 관련해 “단순 문의 같은 경우 AI를 통해 신속한 해결이 가능하다”며 “실제 상담원 연결로 넘어가는 비율이 줄어들어 효과를 보고 있다”고 밝혔다.

스타벅스코리아도 매장관리에 AI를 도입해 효율적인 매장 운영에 나서고 있다.

스타벅스 측은 최근 비전 AI 기술이 적용된 매장 관리 시스템 ‘더써드아이’를 명동남산점을 시작으로 도입하기 시작했다.

더써드아이는 매장 내 CCTV를 분석하여 관리자의 효율적인 매장 관리에 도움을 주는 시스템이다.

구체적으로 해당 시스템은 복층으로 이루어진 매장에서 실시간 데이터를 기반으로 각 층별 매장 오염도와 혼잡도를 파악하여 매장 관리자에게 자료를 제공하는 것으로 알려졌다.

스타벅스 관계자는 본지와의 통화에서 “최근에는 2층, 3층으로 구성된 점포가 많은데 1층에서 고객이 자리를 물어보았을 때 직접 가지 않고도 그런 것들에 대해 안내를 드릴 수 있다”며 “파트너들의 운영 편의에 대해서는 확실히 도움이 된다”고 말했다.

현재 스타벅스는 명동남산점 이외에도 더여수돌산DT, 더제주송당파크R 등 전국 10개 매장에서 시범 운영 중에 있다.

해당 관계자는 ‘더써드아이’의 추가 확대 계획에 대해 “아직은 계속 다양한 매장에 테스트를 하고 있는 수준”이라며 “매장마다 구조와 고객의 방문 시간이 다르기 때문에 이러한 것에 대한 학습이 필요하고 나중에 실용성이 판단이 되면 검토할 수는 있을 것 같다”고 답했다.

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