AI 기반 쇼핑으로 온라인 연말연시 매출 증가, 세일즈포스 데이터에 따르면

Salesforce의 보고서에 따르면 인공지능 기반 챗봇은 2024년 홀리데이 시즌 동안 소비자의 제품 구매 및 반품에 도움을 주어 미국 내 온라인 매출을 전년 대비 4% 가까이 증가시켰습니다.

리테일러들은 인기 상품과 특가 상품을 찾는 고객들에게 영향을 미치기 위해 타겟 프로모션 (link), 제품 추천, 로열티 프로그램 등 다양한 대화형 고객 서비스, 즉 챗봇을 활용했습니다.

11월 1일부터 12월 31일 사이 미국의 온라인 매출은 전년 동기 2,720억 달러에서 2,820억 달러로 증가하여 할인이 완화되었음에도 불구하고 Salesforce의 예상치인 2% 성장을 앞질렀습니다 (link).

세일즈포스는 자사 플랫폼에서 1조 6천억 페이지 뷰의 데이터를 분석한 결과, 쇼핑객들이 1년 전보다 AI 기반 챗봇 서비스를 42% 더 많이 사용했다고 밝혔습니다.

이 보고서에 따르면 2023년 1,990억 달러였던 전 세계 온라인 매출 중 AI의 영향을 받은 매출은 11월 1일부터 12월 31일 사이에 2,290억 달러로 증가했습니다.

그러나 고객의 제품 반품률이 28%로 2023년의 20%에 비해 높은 것은 "심각한 우려"이며 소매업체의 전체 수익 마진을 감소시킬 수 있다고 Salesforce의 소비자 인사이트 담당 이사인 Caila Schwartz는 말했습니다.

"AI와 상담원을 도입한 리테일러들은 이미 그 혜택을 보고 있지만, 새해에는 반품으로 인한 매출 손실을 최소화하고 고객과의 재참여를 목표로 하는 리테일러들에게 이러한 도구가 더욱 중요해질 것입니다."라고 Schwartz는 덧붙였습니다.

고객들이 막바지 쇼핑에 나서면서 스마트폰을 통한 주문이 크리스마스 당일에 최고치를 기록했으며((link)), 홀리데이 시즌 동안 전체 주문의 약 79%가 모바일 기기를 통해 이루어졌다고 보고서는 밝혔습니다.

AI 외에도 리테일러((link))들은 TikTok Shop과 Instagram과 같은 소셜 미디어 사이트를 활용하여 관심을 유도했으며, 소셜 미디어가 전체 이커머스 사이트 트래픽의 14%를 견인했습니다.