"은행창구는 보이스피싱 최후의 방어선…골든타임은 5분입니다"

"미성년자부터 고령자까지 가릴 것 없어요. 의사 같은 전문직도 보이스피싱에 홀린 듯 속아 넘어가요. 돈을 잃고 나면 텅 빈 눈으로 찾아오시는데, 그럴 때면 정말 마음이 아파요"

지난 23일 서울 강남구 우리은행 대치역금융센터에서 만난 김현주 대리는 고객의 손 떨림과 시선, 말투 하나까지 놓치지 않으려 노력한다. 그는 "창구에서의 5분이 보이스피싱 여부를 파악할 수 있는 시간"이라며 "그 시간 안에 단서를 놓치면 피해는 되돌릴 수 없다"고 말했다. 김 대리가 강조하는 보이스피싱을 막는 '골든타임'이다.

올해로 11년 차인 김 대리는 '보이스피싱 예방 전문가'로 손색이 없다. 지난해 여러 차례 인출책 검거에 직·간접적으로 기여하며 경찰로부터 감사장을 세 차례나 받았다. 한 지점이 아니라 한 사람이 세 번이나 받은 건 금융권에서도 이례적인 일로, 지난해 우리은행 우수사원 표창도 받았다. 사전에 피해를 막은 건수는 그보다 훨씬 많다.

김 대리가 꼽은 가장 기억에 남는 사건은 이미 2억2000만원을 보이스피싱으로 잃은 고객이 다음날 영업점을 찾아온 일이다. 김 대리는 피해액에 수표가 포함됐다는 점에 주목했고 곧바로 피해 사실을 등록해 자금 사용을 막았다. 동시에 고객 휴대폰에서 울리는 텔레그램 메시지를 확인하고 '돈이 더 있다'며 범인을 유인했다. 영업점에서 대기하던 경찰이 인출책을 검거했고 수표 6800만원 회수에도 성공했다.

신용등급 상향을 미끼로 온 연락에 2000만원을 이체하려던 고객, 명품 쇼핑을 위한 자금이라며 비행기 좌석까지 제시하고 달러를 출금하려던 고객도 있었다. 모두 보이스피싱 조직이 짜놓은 '가짜 시나리오'에 속았다. 김 대리는 고객과 대화를 통해 정황을 파악하고 범인을 유인해 검거를 도왔다. 특히 명품 쇼핑을 빙자한 보이스피싱은 최종 인출책까지 붙잡힌 드문 경우로 기록됐다.

김 대리처럼 현장에서 보이지 않는 영웅들이 활약하고 있지만 보이스피싱 피해는 줄지 않고 있다. 경찰청에 따르면 올해 1분기(1~3월) 보이스피싱 범죄 건수는 5878건, 피해액은 3116억원으로 집계됐다. 지난해 같은 기간과 견줘 피해액은 2.2배 증가했고 건당 평균 피해액도 5301만원으로 1.9배 늘었다.

그렇기에 은행 영업점 창구는 보이스피싱 피해를 막을 수 있는 '최후의 방어선'이다. 포착된 이상 징후는 곧바로 본점과 공유되고 대응이 함께 이뤄진다. 박한진 우리은행 소비자보호부 과장은 "전기통신금융사기 AI(인공지능) 모니터링 시스템을 통해 보이스피싱 여부를 빠르게 판단하고 영업점과 소통한다"며 "전 영업점 직원이 신속 대응할 수 있도록 교육과 시스템을 강화하고 있다"고 말했다.

김 대리는 피해 발생 이후의 대응도 중요하다고 강조했다. 가까운 지인이 피해를 본 일을 계기로 '2차 피해 예방 체크리스트'를 직접 만들었다. 알뜰폰 개통 여부, 비대면 대출 내역, 통신사 소액결제 승인 여부 등을 점검하고 차단할 수 있도록 구성했다. 그는 "피해자 대부분이 자책하느라 손을 놓고 있을 때 은행이 먼저 대응책을 제시해줘야 한다고 생각했다"고 답했다.

그는 또 보이스피싱범의 지시에 따라 돈을 전달하다 자신도 모르게 범죄에 연루되는 경우도 적지 않다고 경고했다. 단순한 아르바이트나 심부름이라고 생각했지만, 실제로는 인출책이 되는 것이다. 누군가 대신 현금을 찾아달라거나 전달해달라고 하면 한 번쯤은 의심해봐야 한다고 전했다.

경찰로부터 받은 감사장보다 김 대리에게 더 소중한 건 고객과의 기억이었다. 방문할 때마다 눈물 흘리는 고객도 있었고, 가족 모두가 함께 찾아 인사한 적도 있었다. 그는 자신을 '눈치 빠른 사람'이라고 겸손히 소개했으나 그 뒤에는 관찰력 이상의 책임감이 있다. 김 대리는 "창구에서 은행원이 말을 걸면 영업 행위라고 단정하지 말고 짧게라도 답해주셔야 한다"며 "그게 재산을 지킬 마지막 기회일 수 있다"고 밝혔다.

※보이스피싱 사기, 예방만이 최선! 늘 의심하고, 꼭 전화 끊고, 또 확인하고! 보이스피싱 피해를 당했다면 경찰청(112), 금감원(1332), 금융회사(콜센터)에 피해 신고와 지급정지를 요청할 수 있다.