증권사 앱 이용자 10명 중 3명 시스템 장애 경험…키움증권 만족도 꼴찌

모바일 투자가 확산되는 추세와 달리 서비스 품질과 만족도는 오히려 악화하고 있는 것으로 조사됐다.

22일 한국소비자원에 따르면 최근 6개월 이내 증권사 모바일앱으로 국내외 주식투자 경험이 있는 소비자 2100명을 대상으로 한 조사에서 1240명(59%)이 앱 이용 중 불만이나 피해를 경험했다.

이는 2021년 조사(52.2%)보다 6.8%포인트 늘어난 수치다.

불만 유형별로는 ’시스템 오류와 접속 장애’가 630명(50.8%)으로 가장 많았다. 조사 대상 전체를 기준으로 하면 투자자 10명 중 3명이 거래 타이밍이 중요한 주식앱에서 시스템 문제를 겪은 셈이다.

이어 ’앱 로그인과 인증 문제’가 603명(48.6%), ’높은 수수료와 숨겨진 비용’이 439명(35.4%)을 차지했다.

반대매매 강제 청산(191명·15.4%), 허위 또는 부정확한 투자정보 제공(187명·15.1%), 과도한 신용거래 권유(158명·12.8%) 등의 불만 사례도 상당수 확인됐다.

모바일 투자자가 늘어나는 추세에도 서비스 만족도는 더 떨어진 것으로 조사됐다.

7개 증권사의 앱 만족도는 5점 만점에 평균 3.55점을 기록했다. 이는 4년 전 조사(3.59점)보다 0.04점 하락한 수치다.

증권사별로는 KB증권이 3.63점으로 만족도가 가장 높았고, NH투자증권과 미래에셋증권이 각각 3.61점으로 공동 2위에 올랐다. 신한투자증권은 3.58점으로 평균을 웃돌았다.

반면 삼성증권(3.52점), 한국투자증권(3.47점), 키움증권(3.43점)은 평균에 미치지 못했다.

조사 항목별로는 수수료·이자, 정보제공, 주식거래 등 ’핵심서비스’ 만족도는 3.76점으로 비교적 높았으나, 서비스 이용 시 느끼는 감정을 나타내는 ’서비스 체험’은 3.10점으로 낮았다.

소비자들은 증권사 앱 선택 시 ’편의성·디자인’(31.4%)과 ’거래수수료’(31.4%)를 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 해외 주식거래에서는 ’낮은 환전 수수료’(33.4%)가 가장 큰 선택 요인으로 꼽혔다.

이번 조사는 지난 4월 16~22일 앱 확보 고객 비율과 월간 이용자 수 기준 상위 7개 증권사 소비자 각 300명을 대상으로 진행됐다.

알파경제에서 읽기