아마존이 프라임 가입자를 속였다는 FTC 주장에 대한 재판 시작

Dan CatchpoleㆍJody Godoy

아마존은 수백만 명의 고객이 의도치 않게 프라임 멤버십에 가입하는 것을 알고 있었지만, 그렇게 하면 수익에 타격을 줄 수 있기 때문에 이를 막지 않았다고 미국 연방거래위원회 변호사들이 화요일 반독점 소송을 시작하면서 주장했습니다.

아마존 AMZN와 그 임원 3명을 상대로 한 민사 소송은 FTC의 기술에 대한 강경한 입장을 보여주는 중요한 시험대이며, 아마존이 수억 달러에 달하는 손해 배상금과 위반 건당 최대 5만 3,000달러의 벌금을 지불하도록 강요할 수 있습니다. 또한 고객의 삶을 더 편리하게 만드는 데 집착한다고 스스로를 설명하는 회사의 이미지에도 타격을 줄 수 있습니다.

아마존은 프라임 멤버십 가입 및 취소 절차를 간소화할 수 있는 방법을 알고 있었지만, "아마존에게 프라임은 회원의 가입 여부와 관계없이 회원 수보다 더 중요한 것은 없기 때문에 그렇게 하지 않았다"고 FTC 변호사 조나단 코헨은 공개 진술에서 배심원들에게 말했습니다.

그는 시애틀에 본사를 둔 회사 본사에서 가까운 거리에 있는 연방 법원에서 정부의 소송을 설명하면서 "회원이 많을수록 돈이 많다"는 말을 여러 번 반복했습니다.

아마존의 변호사 모즈 카바는 프라임의 약관이 명확하게 공개되어 있고 해지가 쉬웠다며 회사나 경영진의 위법 행위를 부인했습니다.

카바는 FTC가 피고들이 고객을 속여 자동 갱신 멤버십에 가입하도록 유도한 것으로 묘사하기 위해 증거를 골라내거나 과장했다고 비난했습니다.

이 사건은 FTC가 기만적인 취소 관행에 대한 초당파적인 단속의 일환입니다.

FTC는 도널드 트럼프 대통령의 첫 임기 동안 아마존의 구독 관행을 조사하기 시작했으며, 이 사건은 조 바이든 대통령 재임 기간에 제기되었습니다.

지난 4월 FTC는 Uber UBER의 Uber One 구독을 기만적으로 판매했다는 혐의로 Uber를 고소했으며, 8월에는 부담스러운 멤버십 취소 요건을 이유로 체육관 체인 LA Fitness 운영자를 고소했습니다. 이러한 조사는 바이든 행정부 시절에 시작되었습니다.

프라임 가입자는 무료 신속 배송, 아마존의 스트리밍 비디오 서비스 이용 및 기타 혜택을 위해 월 최대 14.99달러를 지불합니다.

많은 사람들에게는 그다지 큰 돈은 아니지만 일부 사람들에게는 그 금액이 "가족을위한 식료품, 자동차를 채우기위한 가스 또는 임대료를 벌기위한 마지막 돈을 의미 할 수 있습니다."라고 아마존 직원이 2020 년 이메일에서이 사건으로 기소 된 세 명의 임원 중 한 명인 Jamil Ghani에게 썼습니다.

아마존은 웹사이트에서 다음과 같은 문구를 사용하여 무료 평가판을 제공함으로써 신규 가입자를 모집합니다: "무료 당일 배송 받기." 그러나 FTC는 아마존이 해당 옵션을 선택하면 프라임에 가입하게 되고 결국 월 구독료가 부과된다는 사실을 고객에게 명확하고 눈에 띄게 공개하지 않았다고 밝혔습니다.

아마존은 2017년부터 2022년 사이에 이러한 조건을 명확히 하기 위해 변경 사항을 테스트했지만, 경영진은 가입 감소를 막기 위해 여러 차례 이를 거부했다고 FTC는 밝혔다. 이 회사는 FTC의 조사를 받는 동안 2022년까지 그러한 변경 사항을 채택하지 않았다고 기관은 밝혔다. 이 기관은 다음 해에 아마존을 고소했습니다.

FTC는 아마존이 프라임 약관을 공개하지 않은 것과 고객이 프라임을 탈퇴하지 못하도록 설계된 다중 화면 취소 프로세스가 온라인 쇼핑객의 신뢰 회복법 (ROSCA) 을 위반했다고 밝혔다.

일리아드 플로우

아마존이 고객의 동의 없이 4천만 명의 고객을 프라임에 가입시켰다고 FTC의 한 전문가가 추정했습니다. 아마존의 자체 데이터에 따르면 수천만 명의 사용자가 도중에 해지 절차를 포기한 것으로 나타났다고 FTC 관계자는 말했습니다.

내부적으로 아마존에서 '일리아드 플로우'라고 불리는 이 프로세스는 몇 단계만 거치면 절차가 완료된다는 아마존의 안내가 잘못되었음에도 불구하고 실제로 멤버십을 종료하려면 7번이나 클릭해야 했다고 FTC는 주장했습니다.

전직 아마존 사용자 경험 연구원이었던 리드 넬슨은 증언에서 일리아드 플로우는 "들어가기도 어렵고 완료하기도 어려웠다"고 말했습니다.

아마존은 FTC가 법을 확장하려 하고 고객 경험을 이해하고 개선하려는 내부 노력을 잘못 해석하고 있다고 비난했습니다. 또한 ROSCA는 "취소 메커니즘이 잘 홍보되거나 대중적일 필요는 없다"고 말했습니다.

카바는 ROSCA의 요구사항이 지금도 불분명하며, 이를 준수하는 것이 올바른 공식을 찾으려는 "골디락스처럼 느껴져서는 안 된다"고 말했습니다.

재판은 약 한 달간 진행될 예정이며 고객과 전현직 아마존 직원들의 증언이 이어질 예정입니다.

아마존이 프라임 이용 약관을 공개하기 전에 고객의 결제 정보를 저장된 결제 수단 형태로 수집하여 ROSCA를 위반했다는 판결(link)에서 승소하면서 FTC는 유리한 입장에 서서 재판에 임하게 되었습니다. 판사는 또한 배심원단이 발견한 위반 사항에 대해 세 명의 경영진이 책임을 져야 한다고 판결했습니다.