日 세븐일레븐(3382 JP), 고객 심리 외면 논란 속 중기 전략 발표

Alimentation Couche-Tard (ACT)의 인수 제안 철회 이후, 세븐&아이·홀딩스(HD)는 독자적인 성장을 목표로 하고 있지만, 과거의 명성에 미치지 못한다는 평가가 나오고 있다.

세븐일레븐 재팬의 점포당 하루 평균 매출액은 69만 2천 엔으로 경쟁사인 로손, 패밀리마트를 크게 앞선다. 그러나 기존 점포의 매출 성장률은 경쟁사에 비해 뒤처지는 상황이다.

신종 코로나바이러스 감염증(COVID-19) 유행 이전인 2019년과 비교했을 때, 세븐일레븐의 성장률은 5%대에 머무르는 반면, 패밀리마트와 로손은 8%대의 성장률을 기록했다.

최근 세븐일레븐은 판매 데이터 외적으로도 고객 심리를 제대로 파악하지 못한다는 비판에 직면하고 있다. 업계 관계자들은 세븐일레븐이 자사의 경쟁력에 대한 과신으로 고객의 니즈 변화에 둔감하게 대처하고 있다고 지적한다.

창업자인 스즈키 토시후미는 고객 심리를 상품 개발, 판매, 발주 전략의 핵심 요소로 강조해왔다.

그는 "계절이나 기온 변화보다 먼저 고객의 취향이 변한다"고 강조하며, 날씨 변화에 따른 고객의 미묘한 심리 변화를 파악하여 상품 발주에 반영할 것을 주문했다. 이러한 노력은 고객의 기대를 뛰어넘는 상품과 서비스를 제공하는 데 기여했다.

하지만 스즈키 회장 사임 이후 조직적 혼란, 24시간 영업 재검토 등으로 고객 본위 경영에 차질이 생겼다는 지적이 나온다.

한 호쿠리쿠 지역의 세븐일레븐 점주는 "10년대에는 세븐일레븐 오너라는 자부심이 있었지만, 지금은 세븐일레븐만의 차별화된 세계관이 희미해지고 있다"고 말했다. 그는 "상품이나 가격 면에서 경쟁사들을 따라가는 모습만 보인다"며 우려를 표했다.

일각에서는 세븐일레븐이 과거의 ’가깝고 편리하다’는 슬로건 대신 ’세븐일레븐, 좋은 기분’이라는 슬로건을 되살려야 한다는 의견도 제기되고 있다고 닛케이는 전했다.

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